文/老杜，深耕聯(lián)絡(luò)中心20年，一位講方法更重實踐的私域運(yùn)營探索者

作為一家2008年就已經(jīng)開始為企業(yè)提供saas聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)、saas業(yè)務(wù)已持續(xù)盈利10年的公司，如何通過產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)幫助客戶解決業(yè)務(wù)和管理問題是我們最為重要的生存之道，而不是通過販賣焦慮和利用信息不對稱賺錢，在這點上可能和大量的scrm廠家都不太一樣。

我們對企業(yè)如何有效落地私域、給企業(yè)帶來價值的理念非常簡單，就是說企業(yè)一定要根據(jù)自己現(xiàn)有的銷售鏈路來設(shè)計相應(yīng)的落地路徑。

具體就是分析一下自己的客戶旅程、IT系統(tǒng)、組織流程是什么樣的，能利用現(xiàn)有crm系統(tǒng)就盡可能用現(xiàn)有crm系統(tǒng)來做客戶管理，與我們銜接即可，然后基于現(xiàn)有crm的客戶分層開展私域運(yùn)營。

團(tuán)隊方面，也輕易不要基于企微單搞一套溝通團(tuán)隊人馬，能和現(xiàn)在的電話或在線溝通渠道團(tuán)隊結(jié)合最好，很多時候好像都是覺得這樣有點復(fù)雜，或者技術(shù)上不好辦，其實看法都未必正確。

運(yùn)營流程方面，能融入和改善現(xiàn)有的營銷服務(wù)流程就不要單獨(dú)設(shè)計一套莫名其妙的所謂私域運(yùn)營流程。。。這個世界上其實哪里有什么虛無縹緲?biāo)接?，只有您如何與您的客戶更好的溝通聯(lián)絡(luò)以開展好營銷和服務(wù)工作這件事情才是真實的。

很多時候您認(rèn)為走不通的，只是可能沒有能力沒有方法沒有工具來幫助自己梳理清楚并運(yùn)轉(zhuǎn)起來而已，或者是沒有花足夠的力氣去思考吧，因為確實有點復(fù)雜，然而又有哪個企業(yè)的營銷工作簡單呢？私域運(yùn)營本質(zhì)上就是一項營銷工作，做好營銷當(dāng)然是一項復(fù)雜的工作，而且一定要有效果才值得持續(xù)做下去，沒有效果不應(yīng)該持續(xù)浪費(fèi)時間。

通過把復(fù)雜的事情變得簡單可行，讓企業(yè)能夠應(yīng)用落地和解決實際問題，正是我們作為一家saas廠商的價值所在。對于希望私域可以真正幫助到自己的企業(yè)和私域操盤手，如果認(rèn)同我們的基本理念，不妨按照下面的思路順序來推進(jìn)，通過企微來優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有的銷售鏈路：

第1步：私域的操盤手先組織幾個人，規(guī)劃繪制一張銷售鏈路圖（我們的陪跑人員可以提供相應(yīng)支持），形如下圖

先把客戶旅程、IT系統(tǒng)、部門角色畫出來就行了，建議召集1、2個對企業(yè)現(xiàn)有營銷流程和IT系統(tǒng)比較熟悉的人，在會議室里憋1天，可能也就差不多出來了。

在這張圖里，梳理客戶旅程是基礎(chǔ)、是核心，但不是憑空硬造，需要先看看現(xiàn)在的流程、現(xiàn)有的crm系統(tǒng)，在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上把企業(yè)客戶完整的生命周期梳理出來，然后再把與之相匹的IT系統(tǒng)、部門角色再梳理出來即可，不直接相關(guān)的系統(tǒng)、部門就不用管了。

這事兒并不難，前期不用畫的太復(fù)雜有個框架即可，這張圖可以逐步完善，最主要還是先把整體鏈路梳理成圖，因為通過一張圖更容易在企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通、達(dá)成共識，我們認(rèn)為只有把企微私域貫穿在企業(yè)現(xiàn)有流程里、優(yōu)化提升現(xiàn)有流程的效能，才是正確的落地之道，因為這種方式不簡單，所以只有先進(jìn)行整體考慮，才能更好的找到合適的切入點。

私域落地是個復(fù)雜的慢活，整體規(guī)劃、分步實施，大處著眼、小處著手，才是正確的落地之道，這也是要先畫一張總圖的目的。私域熱鬧了兩年多，為什么以失敗運(yùn)營不起來的為主，很多就是因為心浮氣躁、急功近利，再加上搞私域的人老想著在企業(yè)里獨(dú)立規(guī)劃、打造新世界，從一開始就跑偏了。

第2步：先選擇一個“最容易落地”的客戶分層（某個客戶旅程階段之下的細(xì)分客戶），主要是從IT系統(tǒng)容易對接、客戶容易引流和識別、執(zhí)行人員好管理等角度去考慮

整體梳理銷售鏈路圖之后，先要物色從一個簡單的地方進(jìn)行切入、積累經(jīng)驗、獲得效果、建立信心。具體方法呢，建議先看看私域操盤手可以管理或影響度較大的部門（比如如果操盤手是市場部門，可以從線索的培育開始），或者目前基礎(chǔ)比較好的客戶旅程階段（比如有的公司銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)通過企微加客戶好友和日常溝通）進(jìn)行落地。

確定先在哪個客戶分層進(jìn)行落地，一般都需要把相對應(yīng)的crm系統(tǒng)對接起來，我們是非常建議和現(xiàn)有crm系統(tǒng)對接一下、利用現(xiàn)有crm系統(tǒng)進(jìn)行客戶分層的，當(dāng)然如果沒有crm系統(tǒng)也可以用我們的，但是千萬別自己單獨(dú)搞了一套標(biāo)簽這種垃圾玩意兒做客戶分層（具體可參見《想要做好企微客戶分層，請趁早拋棄標(biāo)簽》），這種單獨(dú)規(guī)劃打造新世界的做法幾本都是要失敗的。總之員工添加的客戶好友，是要能crm里的客戶對應(yīng)起來才對，這個可以參見《做引流之前，先想清楚如何知道引來的客戶是誰》。

至于此環(huán)節(jié)所涉及的如何引流、承接好友的IP人設(shè)等其實反而都還比較容易理解一些，一邊做一邊完善就行了，即使有點不完美也好改。

第3步：然后基于前面選擇和構(gòu)建的客戶分層，現(xiàn)在可以著重考慮設(shè)計第一組sop了，這個步驟的核心是內(nèi)容

設(shè)計sop，需要先考慮一個sop運(yùn)營策略，其實也就是運(yùn)營的套路、就是內(nèi)容自動化分發(fā)的套路，這個事情不復(fù)雜，我們是把它歸納為了“步步為營”和“定時行動”兩種策略，二選一即可（具體見《步步為營or定時行動？設(shè)計私域運(yùn)營SOP的兩種策略》）。

然后就是sop內(nèi)容的構(gòu)建，sop的效果非常依賴內(nèi)容的質(zhì)量，能夠針對相應(yīng)的客戶分層、以合適的節(jié)奏和觸達(dá)方式推送對于他們而言有價值的內(nèi)容，是運(yùn)營成效的關(guān)鍵。

內(nèi)容的構(gòu)建方面常會有一些誤區(qū)，我們一般是建議企業(yè)將電話和企微結(jié)合起來使用的，因為二者具備完美的互補(bǔ)關(guān)系（企微的內(nèi)容攜帶能力和自動化能力非常強(qiáng)，電話的真實互動和情感影響力無可比擬），所以會碰到有的團(tuán)隊直接把電話話術(shù)做成了sop內(nèi)容，這其實是對企微能力的極大浪費(fèi)，效果也不好，而且這些sop很容易與銷售正常的溝通產(chǎn)生沖突。

所以設(shè)計sop時，一定要設(shè)計精品內(nèi)容（具體見《做sop要設(shè)計精品內(nèi)容，而不是設(shè)計精彩聊天話術(shù)》）。如果本團(tuán)隊這方面能力偏弱，就需要您放低姿態(tài)，去求助于其他團(tuán)隊比如市場團(tuán)隊等進(jìn)行協(xié)助。

第4步：對sop進(jìn)行執(zhí)行、效果評估和迭代改進(jìn)

sop任務(wù)需要銷售人員來執(zhí)行，雖然這些任務(wù)的執(zhí)行不需要動腦、工作量既不大也不難，但前期也少不了應(yīng)該給大家做一些培訓(xùn)宣貫、貼身叮囑，甚至管理考核要求。但最終sop被很好執(zhí)行最重要的還是要有效果，而且也需要通過對效果的評估來迭代改進(jìn)sop，所以一旦sop開始執(zhí)行，效果評估就最為重要。

效果評估，可以從正面和負(fù)面兩個角度來做。比如一批sop任務(wù)執(zhí)行完，激活了多少客戶回復(fù)、推動了多少客戶旅程變化（比如下單了、意向提升了等）這些都是正面效果，當(dāng)然也可能同時會有負(fù)面的效果，比如直接被客戶刪除了好友關(guān)系。然后分析數(shù)據(jù)和問題，迭代優(yōu)化sop的節(jié)奏、觸達(dá)方式和內(nèi)容，繼續(xù)推進(jìn)sop的執(zhí)行、繼續(xù)看數(shù)據(jù)，先迭代改進(jìn)到指標(biāo)相對穩(wěn)定下來。

第5步：再選擇一個“最有價值”的客戶分層（當(dāng)然也要考慮容易落地），重復(fù)以上工作（設(shè)計sop，sop執(zhí)行、效果評估和迭代改進(jìn)）

第一個sop我們一般挑的是最容易落地的客戶分層進(jìn)行下手，第二個sop我們建議挑一個最有價值的客戶分層來落地。

比如有的企業(yè)產(chǎn)品增復(fù)購場景比較多，那可以考慮針對老客戶的一些分層做增復(fù)購方面的運(yùn)營；有的企業(yè)客單價比較高推廣成本高轉(zhuǎn)化率很重要，那可以考慮在新線索培育或沉默線索激活的運(yùn)營上下功夫；有的企業(yè)成單周期很長，內(nèi)容可以為銷售環(huán)節(jié)跟單工作提供很好的支撐，那就可以選擇相應(yīng)的客戶分層來做。

總之在我們已經(jīng)完成了第一個sop建立了一定的經(jīng)驗認(rèn)識的基礎(chǔ)上，需要多考慮如何利用sop產(chǎn)生更大效益了。能夠產(chǎn)生足夠的效益，是未來私域運(yùn)營這件事情進(jìn)入正向的循環(huán)、得以持續(xù)下去的關(guān)鍵所在，因為私域運(yùn)營本質(zhì)上就是一項營銷工作，做好營銷當(dāng)然是很不容易的，效果不好是一定會被淘汰的。

第6步：如果經(jīng)過以上兩個sop的落地，對企業(yè)銷售鏈路實現(xiàn)了一定的優(yōu)化、呈現(xiàn)了一定的效果，您公司的私域大門才算是正式打開了，對于未來的運(yùn)營工作，您將可以自信地做出決定