可能是以前聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)做久了，整天想的事情都是如何通過產(chǎn)品更好地幫企業(yè)在客戶營銷和服務(wù)溝通環(huán)節(jié)做自動化提升效率，自動化的前提條件要保證客戶體驗，單純追求效率的自動化鐵定把客戶嚇跑，比如現(xiàn)在說是搞私域卻只會在群里發(fā)廣告發(fā)優(yōu)惠券的企業(yè)，相當(dāng)于對自己的魚塘涸澤而漁。

客戶聯(lián)絡(luò)中心所謂的以保證客戶體驗為前提的營銷和服務(wù)自動化，其實就是基于客戶分層設(shè)計精準(zhǔn)化營銷和服務(wù)的SOP流程，比如：整合客戶畫像、電銷客戶跟進(jìn)sop、客戶分層導(dǎo)航/服務(wù)響應(yīng)流程、工單分級和服務(wù)閉環(huán)流程、客戶回訪調(diào)查問卷流程等等，公司秉承這么一個簡單的邏輯做了20年的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，這兩年做企微私域運營，一開始時卻有點忘了。

企微連接微信的能力橫空出世之后，像我們一直做聯(lián)絡(luò)中心的人碰到這么強的連接能力，當(dāng)然決不會放過，于是產(chǎn)品功能迅速跟進(jìn)，公司內(nèi)容也使用起來，比如：考核銷售加v、資料都放到側(cè)邊欄、客戶畫像整合完整信息......

總之全面擁抱企微私域，一條龍地操作，反正跟著這行業(yè)大家一起燥，騰訊自己還投了一批馬仔幫他拉客，可是后來忙來忙去一反思，我一軟件公司，得靠自己的本事做好產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價值來掙錢，現(xiàn)在就做些個活碼、存?zhèn)€會話、做個側(cè)邊欄、弄點素材搞點雷達(dá)......做這么些缺少核心價值邏輯的功能給客戶，本質(zhì)上是趁著企微的熱風(fēng)忽悠客戶，幫企微沖鋒陷打醬油，到最后我究竟給客戶提供了什么核心價值呢？

客戶老板怕銷售離職帶客戶，讓銷售用企微加客戶，你做點活碼串碼不就是個打醬油的？

客戶老板要企微會話存檔做風(fēng)控，你取來數(shù)據(jù)做個界面做點分析，不就是個打醬油的？

企微側(cè)邊欄里整合公域和crm客戶信息做個客戶畫像界面，就不是個打醬油的了？

再整點自動加好友、自動拉群、自動群發(fā)的奇技淫巧？哎，這都是通信領(lǐng)域玩剩下的暴力營銷套路，這么干的公司都要黃了！

......

對于一個愛琢磨產(chǎn)品的人而言，也根本看不上一些excel就能干的事兒去賣客戶掙錢。

所以，企微無限好，帶著一堆廠商嗨了起來，我卻感覺一點都不好。

某天一幫同學(xué)小聚，倆黨員同學(xué)聊不忘初心，我一不羈放縱愛自由黨外人士，從來沒想過入黨，卻聽的好感動。其實大家都一樣啊，行業(yè)這么浮躁，我們的初心是什么？

當(dāng)然不是給企微這么一個軟件工具打醬油，而是要為客戶提供具備核心價值的軟件產(chǎn)品。我們是干什么的？我們是幫企業(yè)在營銷和服務(wù)環(huán)節(jié)做自動化的、我們是要保證他們用戶體驗的、我們其實一直能夠通過為企業(yè)基于客戶分層運轉(zhuǎn)其營銷和服務(wù)SOP動作為其提供足夠的價值！

我們以前做聯(lián)絡(luò)中心、現(xiàn)在做私域運營scrm，其實都是要干好這類事兒，這些都是幫企業(yè)運營好客戶的事兒，它們對企業(yè)具有足夠的價值。

而且還有一個簡明的道理就是，私域運營在企業(yè)里是根本不可能也不應(yīng)該是一個獨立王國，重視私域的企業(yè)都不會愚蠢到會拋棄公域，組織、IT系統(tǒng)也一樣要考慮現(xiàn)狀，營銷和服務(wù)團(tuán)隊現(xiàn)狀、與CRM/訂單/聯(lián)絡(luò)中心等it系統(tǒng)銜接等等。

這個時代內(nèi)卷太嚴(yán)重，加上黑天鵝亂飛，私域從來就是個慢活，救窮不救急，比不上狂砸錢就能狂攬流量的公域，但是現(xiàn)在私域被捧成了救星，既要救窮還得救急，而且廠商們一起努力，把一件本來簡單的事情說的復(fù)雜難懂，然后反而就都不知道到底該怎么干才好了，好像反正很熱鬧了就行，熱鬧了企業(yè)就容易產(chǎn)生預(yù)算。

其實事情本來就沒有那么復(fù)雜，企業(yè)在公域里做推廣找客戶，在私域里做培育做轉(zhuǎn)化做復(fù)購做服務(wù)，歷來如此，只不過以前的私域連接是電話、郵件、短信，這兩年多了個微信而已，但還是得該干嘛干嘛，做培育、做轉(zhuǎn)化、做復(fù)購、做服務(wù)......

但這些事情，想規(guī)范管理的話就得設(shè)計點sop，客戶少員工少咋弄都行，客戶多員工多的話就要用合適的工具來實施sop，因為企業(yè)對每個客戶的sop推送互動都要維護(hù)一個獨立的進(jìn)度條，沒有好的軟件工具是鐵定私域運營不起來的，要么就只能是干些暴力騷擾的事情傷害客戶了，所以這個問題對企業(yè)而言也最有價值。

對于企業(yè)做私域運營而言，SOP是一個最好的入手點，為什么呢？至少有這么幾點：（也可能大家說的sop不是一碼事兒，這個后面聊吧）

1、所有的運營都是需要持續(xù)迭代的，sop也可以從簡單到復(fù)雜持續(xù)積累

2、sop可以在企業(yè)還沒有大的客戶池子時就能運轉(zhuǎn)和快速驗證效果

3、sop可選的場景比較多、容易找，潛客轉(zhuǎn)化、老客促活、增購復(fù)購、客戶續(xù)約都行，也可以只針對客戶生命周期的一小段，特別是對于銷售漏斗比較靠前的階段

4、好的軟件工具除了能很好的支持基于客戶分層的sop流程構(gòu)建，并且能為每一個客戶維護(hù)一個獨立的進(jìn)度條進(jìn)行sop任務(wù)推送，繼而能在不改變營銷或服務(wù)人員既有工作習(xí)慣的情況下先通過任務(wù)提醒去幫助他們，類似于給他們提供一個系統(tǒng)助理秘書，落地阻力也小

5、再簡單的sop需求也能將SCRM工具所提供的細(xì)碎功能比如活碼、素材、系統(tǒng)對接等等串聯(lián)起來，正好也是對這些工具的篩選，把以堆積功能點為己任的垃圾產(chǎn)品pass掉

6、通過梳理sop，也就逐步理清了私域運營的套路

企業(yè)所有的運營都需要套路，做套路其實就是做sop。

私域正年少，莫負(fù)好時光，我們做sop吧！具體怎么做，后面接著聊。