文/老杜，深耕聯(lián)絡(luò)中心20年，一位講方法更重實(shí)踐的私域運(yùn)營(yíng)探索者

如果貴公司的產(chǎn)品或服務(wù)銷售有一定的成單周期，需要配備一定的銷售力量，能認(rèn)同基于企微提升銷售轉(zhuǎn)化或增復(fù)購(gòu)工作的核心是做sop（營(yíng)銷自動(dòng)化），那么這篇文章會(huì)有用。如果您關(guān)注的主要是流量運(yùn)營(yíng)，不用看這篇文章，因?yàn)樽隽髁窟\(yùn)營(yíng)的邏輯不太一樣，也不用這么麻煩。

之所以寫這篇文章，是因?yàn)槲覀円恍┛蛻?，包括我們自己，在基于sop落地私域運(yùn)營(yíng)時(shí)大都走過(guò)一些彎路，導(dǎo)致效果不太好甚至銷售抵觸大，走彎路的原因很多是由于對(duì)電話和微信這兩種溝通渠道的認(rèn)知存在不足、慣性思維所導(dǎo)致，就是很容易按照電銷做sop思路去套企微sop，導(dǎo)致兩種渠道無(wú)法形成雙劍合璧的效果。

一個(gè)大概率會(huì)發(fā)生的事情就是企業(yè)在梳理了銷售鏈路、做了相應(yīng)的客戶分層并設(shè)計(jì)相應(yīng)的sop時(shí)，所設(shè)計(jì)推送給客戶的內(nèi)容很多是整理提煉的一些銷售溝通話術(shù)。

這樣其實(shí)會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)問(wèn)題，一是因?yàn)閟op只是基于客戶分層的單向分發(fā)，不管我們把客戶分層做的有多精準(zhǔn)，如果分發(fā)的是聊天溝通話術(shù)則很可能會(huì)混在銷售與客戶正常的聊天消息流里面，會(huì)有較大的概率造成沖突或莫名其妙的感覺(jué)，二是使用企業(yè)微信發(fā)送聊天話術(shù)也太浪費(fèi)了企業(yè)微信在內(nèi)容攜帶方面的強(qiáng)大能力，文字聊天本身的情感影響力就要比電話差，所以最終效果也會(huì)比較差。

應(yīng)該怎么做才更好一些、規(guī)避潛在的沖突問(wèn)題并發(fā)揮出企微這個(gè)渠道的最大效用呢？其實(shí)就是文章標(biāo)題所說(shuō)的，做sop時(shí)一定要用心設(shè)計(jì)好一組組精品的內(nèi)容，可以基于步步為營(yíng)或定時(shí)行動(dòng)策略去設(shè)計(jì)（具體可參見(jiàn)《步步為營(yíng)or定時(shí)行動(dòng)？設(shè)計(jì)私域運(yùn)營(yíng)SOP的兩種策略》）。

所謂精品內(nèi)容，其實(shí)也無(wú)非是一些產(chǎn)品介紹、方案材料、精美案例、有價(jià)值的關(guān)懷、優(yōu)惠措施等等，把這些內(nèi)容（而不是聊天對(duì)話的話術(shù)）通過(guò)sop進(jìn)行自動(dòng)化分發(fā)，可以選擇通過(guò)朋友圈觸達(dá)，也可以通過(guò)消息直接觸達(dá)，或者同時(shí)使用兩種觸達(dá)方式。

這些內(nèi)容即使通過(guò)消息發(fā)給客戶會(huì)與人工聊天消息混在一起，因?yàn)樗鼈儾皇俏淖至奶斓目跉舛袷琴Y料的共享，所以也沒(méi)有違和感，更能發(fā)揮企微溝通渠道相比電話渠道可以攜帶更豐富內(nèi)容的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)其相對(duì)電話渠道而言在即時(shí)的情感交互影響力方面的不足。

這方面可以舉兩個(gè)例子做下具體的說(shuō)明：

先說(shuō)我們自己公司。

我們是一家軟件公司，因?yàn)楣井a(chǎn)品線比較寬，并且存在多套銷售體系，所以私域運(yùn)營(yíng)由市場(chǎng)部門牽頭主要按照產(chǎn)品線做劃分。比如在線客服是我們其中一款產(chǎn)品，我們整體按照步步為營(yíng)策略，設(shè)計(jì)了潛客培育sop、銷售跟單sop、公海沉默激活sop三套sop。其中潛客培育sop由市場(chǎng)部mdr團(tuán)隊(duì)針對(duì)主動(dòng)加微咨詢的客戶進(jìn)行培育，因?yàn)槭袌?chǎng)部在這個(gè)環(huán)節(jié)本就有比較多的內(nèi)容積累，所以落地運(yùn)營(yíng)還是比較順利的，然后很快在銷售跟單sop這個(gè)環(huán)節(jié)遭遇了巨大的落地挑戰(zhàn)。

我們銷售跟單sop所面對(duì)的客戶分層是針對(duì)銷售正在跟進(jìn)、超過(guò)兩周了還未進(jìn)入到方案交流階段的客戶進(jìn)行內(nèi)容推送，但是發(fā)現(xiàn)銷售收到sop任務(wù)后意見(jiàn)多多，甚至不愿意執(zhí)行，主要的原因其實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是銷售人員與客戶的聊天互動(dòng)本身就是比較積極比較多的，這點(diǎn)和mdr團(tuán)隊(duì)很不一樣，市場(chǎng)部前期雖然與一些銷售精英溝通整理了一些比較精彩的溝通話術(shù)并融合一些放到了sop，但還是很容易和銷售與客戶的溝通語(yǔ)境不和諧，于是銷售做完sop任務(wù)反而可能要處理客戶的疑惑。

所以后來(lái)我們做出調(diào)整，把無(wú)論多么精彩的話術(shù)全部干掉，把銷售跟單sop改造成了純粹的方案特點(diǎn)、價(jià)值、應(yīng)用案例等內(nèi)容的推送，才化解了這個(gè)問(wèn)題，sop也真正對(duì)銷售跟單轉(zhuǎn)化提供了較好的支持。

再舉一個(gè)保險(xiǎn)客戶的例子。

這個(gè)客戶銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模還是比較大的，以前主要通過(guò)純電銷方式賣車險(xiǎn)，但是這兩年遇到各方面的挑戰(zhàn)越來(lái)越大，所以由電銷在積極轉(zhuǎn)向電話和企微結(jié)合的“雙劍合璧”模式（感興趣電銷模式挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型的可以關(guān)注我們的視頻號(hào)直播）。他們?cè)陔婁N領(lǐng)域已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，有非常完整的電話跟單的sop話術(shù)積累，所以前期就想把這些直接整理為企微sop，甚至還想為銷售提供企微聊天的智能話術(shù)推薦功能，后來(lái)發(fā)現(xiàn)根本意義不大。

因?yàn)橐粚?duì)一銷售溝通場(chǎng)景，是缺少不了銷售本人溝通技巧的，sop以話術(shù)的形式混在對(duì)話中，無(wú)論你把話術(shù)能設(shè)計(jì)的多精彩、多智能，在人類對(duì)話能力面前其實(shí)都巨傻無(wú)比，并且可能鬧笑話。

最終的結(jié)果也是客戶接受了我們的建議，在sop方面把主要精力放在精品內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，按照定時(shí)行動(dòng)策略（基于保險(xiǎn)到期日）自動(dòng)推送給銷售，幫助銷售對(duì)客戶進(jìn)行種草和提升意向度，而銷售與客戶的電話溝通更多是用于首次溝通和高意向客戶的臨門一腳方面，這都是電話可以充分發(fā)揮其情感影響力的地方。