落地企微私域運(yùn)營(yíng)的土話小結(jié)

時(shí)間：2022-05-05 13:36:33

作者：老杜

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我們落地企微私域運(yùn)營(yíng)的邏輯思路其實(shí)是蠻簡(jiǎn)單的，不過(guò)前面文章寫(xiě)的內(nèi)容有點(diǎn)零散，所以感覺(jué)還是整理個(gè)小結(jié)好一些，把整體的框架表達(dá)一下。我叫土話小結(jié)，是因?yàn)閷?xiě)的也都比較土，也是因?yàn)槲覀冏约哼@兩年多來(lái)把企微倒騰來(lái)倒騰去的，也走了一些彎路，不過(guò)越倒騰是越覺(jué)得它是真的土，只是被說(shuō)的太過(guò)于花哨了。

前面寫(xiě)的內(nèi)容整體而言其實(shí)都是在說(shuō)一個(gè)事情，就是企業(yè)如果真想借助企微提升營(yíng)銷和服務(wù)工作，本質(zhì)上還是先要思考如何做客戶分層、然后基于客戶分層做精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)，而尋求借助于合適的企微scrm類工具呢，它也是要應(yīng)該能夠幫助你把客戶分層做的更準(zhǔn)確高效、把營(yíng)銷和服務(wù)做的更加自動(dòng)化才有意義。

當(dāng)然這里涉及的工作還是會(huì)有不少，但基本的道理也僅此而已，思路如果偏了，私域大概率也運(yùn)營(yíng)不好。

所以，在前面每篇土話文章里，我也真不想扯太多說(shuō)不清道不明還停留在玄學(xué)層面拿新瓶裝了舊酒讓人焦慮的“私域”概念，本質(zhì)上想表達(dá)的還是企業(yè)應(yīng)該如何通過(guò)企微來(lái)落地精準(zhǔn)營(yíng)銷的事兒。企業(yè)想擁抱企微私域，就需要擁抱理性、把握本質(zhì)，才能避免走太多的彎路、跌太多的坑，莫要因被販賣焦慮而陪著一堆連自己公司都用不好、客戶幾乎都用不起來(lái)的scrm們浪費(fèi)時(shí)間。

我把前面的內(nèi)容大體簡(jiǎn)化成有前后順序的六句話，分別展開(kāi)闡述：

1、先不用管什么是企微“私域”，先只把企微看成一個(gè)能夠連接個(gè)人微信的品牌化、可管理的溝通渠道就行了，就和95呼叫中心、企業(yè)域名郵箱類似

我的意思就是這個(gè)標(biāo)題所要表達(dá)的，哪里有什么企微“私域”呢，我們用企微只不過(guò)是能以企業(yè)員工的名義加上客戶的個(gè)人微信，然后就能和他聊天了，還能拉群、發(fā)朋友圈什么的，僅此而已，這與您在展會(huì)上收集了一些客戶名片，名片上有電話號(hào)碼和郵箱地址，然后公司銷售或市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)可以聯(lián)系他們是一樣的。使用企微加上客戶的微信，只是等同于拿到了客戶一個(gè)新型的聯(lián)絡(luò)方式。

誠(chéng)然，這是一個(gè)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)能力非常強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)方式，特別是在電話騷擾問(wèn)題嚴(yán)重的今天、在微信這類IM工具遠(yuǎn)比郵件更受國(guó)人所喜愛(ài)的情況下，企微能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的觸達(dá)能力，強(qiáng)大到令人眩暈。企微雖然需要先添加好友這點(diǎn)麻煩些，但一旦建立好友關(guān)系，其發(fā)送信息的效率要比電話強(qiáng)大的多，騷擾性也稍弱一些，對(duì)于企業(yè)而言，它和電話配合起來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷和服務(wù)工作，真的是最佳CP。

和電話、郵件一樣，我們既可以通過(guò)企微基于客戶分層去構(gòu)建精準(zhǔn)的營(yíng)銷和服務(wù)體系，當(dāng)然也可以涸澤而漁，玩暴力群發(fā)、甚至傳銷、殺豬盤(pán)......這也會(huì)像工信部和電信運(yùn)營(yíng)商治理封殺企業(yè)騷擾電話和短信、郵箱系統(tǒng)會(huì)反垃圾郵件一樣，騰訊當(dāng)然也會(huì)封您的企微賬號(hào)。

當(dāng)然，企業(yè)的員工也可以用個(gè)人微信聯(lián)系客戶，其實(shí)目前大多情況就是如此，這就像企業(yè)員工可以用個(gè)人手機(jī)聯(lián)系客戶一樣，只是沒(méi)有企業(yè)品牌標(biāo)識(shí)、也不具備可管理性（雖然可以借助工作手機(jī)方案解決一下管理問(wèn)題），所以企業(yè)微信對(duì)于重視提升品牌的企業(yè)而言是很有吸引力的，當(dāng)然要從個(gè)微順利轉(zhuǎn)換到企微也需要一些方法，可以參考《銷售團(tuán)隊(duì)有抵觸，如何從個(gè)人微信轉(zhuǎn)向企微？》

2、企業(yè)做企微的第一步是引流，但在做引流之前一定要先想清楚如何能知道引來(lái)的客戶是誰(shuí)，也就是理清楚能夠標(biāo)識(shí)客戶的id問(wèn)題

企微加好友的體驗(yàn)沒(méi)有個(gè)微好，但引流加上好友終歸是私域運(yùn)營(yíng)的前提，無(wú)法建立私域客戶池子也就談不上運(yùn)營(yíng)，所以企業(yè)一上來(lái)就會(huì)下意識(shí)地先去考慮引流問(wèn)題也是沒(méi)錯(cuò)的，很多scrm工具廠家也都是通過(guò)在這個(gè)層面宣傳自己的手段來(lái)獲客。

但這樣是有問(wèn)題的，雖然要求企業(yè)先把后續(xù)如何運(yùn)營(yíng)都先完全想清楚了才開(kāi)始做引流完全不現(xiàn)實(shí)，但如果不知道引來(lái)的客戶是誰(shuí)（比如無(wú)法與您的crm等系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、不知道他是潛客還是老客戶、不知道他對(duì)什么產(chǎn)品感興趣），就無(wú)法對(duì)其進(jìn)行分層，這樣即使絞盡腦汁引流進(jìn)來(lái)一批客戶，后續(xù)私域運(yùn)營(yíng)也是無(wú)法有效開(kāi)展的。

當(dāng)然如果您不把自己的企微好友當(dāng)用戶來(lái)看待，而是把他們當(dāng)作什么私域“流量”，以群發(fā)營(yíng)銷為主要手段，那能不能做的了分層，倒也無(wú)所謂，當(dāng)然，這樣您也就不是我們的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，您也可以不要繼續(xù)往下看了。

其實(shí)我們一直認(rèn)為越是客單價(jià)比較高的、銷售鏈路比較復(fù)雜的企業(yè)，比如企服、汽車、醫(yī)療、保險(xiǎn)、家居等等其實(shí)是最適合做私域的，也是我們比較重視的客戶群體，對(duì)他們做私域運(yùn)營(yíng)當(dāng)然是需要做客戶分層的，而客戶分層的前提就是您需要知道他是誰(shuí)。（關(guān)于這塊也可以看下《銷售鏈路復(fù)雜的企業(yè)，私域落地很難嗎？No！》）

所以，別一上來(lái)就一步邁到要搞ai電話rpa加微、引流短信、紅包裂變等等之類的方案上面，因?yàn)椴皇前延脩艏訛楹糜丫统晒?，而是要先想清楚這個(gè)引流來(lái)的客戶如何能與您的crm系統(tǒng)（當(dāng)前的、或者未來(lái)規(guī)劃的crm都行）關(guān)聯(lián)起來(lái)才有意義，否則花了很多力氣后面卻價(jià)值不大，這方面教訓(xùn)太多。

在這個(gè)引流之前最核心的事情，其實(shí)就是要先確定一個(gè)能夠貫穿您整體運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的客戶id，一個(gè)能標(biāo)識(shí)出這個(gè)客戶的id，究竟是unionid、還是手機(jī)號(hào)、還是您crm系統(tǒng)的crmid，甚至車牌號(hào)、學(xué)號(hào)、卡號(hào)、身份證號(hào)等等都有可能，需要先想清楚，然后基于這個(gè)客戶id去設(shè)計(jì)針對(duì)不同引流場(chǎng)景的關(guān)聯(lián)方案（比如基于串碼、動(dòng)態(tài)活碼、表單收集等方式），結(jié)合公域投放、線下、電話、短信、內(nèi)容等渠道來(lái)進(jìn)行。具體可參考《做引流之前，先想清楚如何知道引來(lái)的客戶是誰(shuí)》

（常見(jiàn)的幾種企微二維碼引流方式）

3、能基于現(xiàn)有的crm系統(tǒng)（或會(huì)員、計(jì)費(fèi)、erp等業(yè)務(wù)管理類系統(tǒng)）做企微客戶分層，落地私域運(yùn)營(yíng)成功概率會(huì)劇增

我?guī)缀趺科恼露荚谡f(shuō)要基于對(duì)接您現(xiàn)有的crm系統(tǒng)來(lái)做企微客戶的分層是最好的路徑，主要的原因是因?yàn)槲抑榔髽I(yè)要想真正跑順一個(gè)crm之類的系統(tǒng)所要付出的代價(jià)真的是很高，這不只是個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題，還涉及到不少的流程和員工習(xí)慣，一個(gè)當(dāng)前能跑起來(lái)的crm系統(tǒng)，都有它的一套道理，所以能基于現(xiàn)有系統(tǒng)還是最優(yōu)的落地路徑，因?yàn)樗接蜻\(yùn)營(yíng)最難的其實(shí)是落地，一個(gè)私域操盤(pán)手上來(lái)就單搞一套客戶分層體系去落地私域運(yùn)營(yíng)有點(diǎn)太笨了，也大概率要失敗。

另外就是千萬(wàn)別誤入到基于企微標(biāo)簽去構(gòu)建一套客戶分層體系的陷阱里，因?yàn)闃?biāo)簽沒(méi)有規(guī)則限制，太隨意了，數(shù)量容易爆炸，能自動(dòng)打的場(chǎng)景有限，人工打又很容易亂，復(fù)雜的需求也難以滿足（比如訂購(gòu)金額、購(gòu)買次數(shù)之類），而且想要維持客戶標(biāo)簽鮮活而正確的成本太高了，幾乎不現(xiàn)實(shí)。

具體可參考《私域雖好，SCRM太獨(dú)了不好》、《socialized你的crm，而非單買scrm》、《想要做好企微客戶分層，請(qǐng)趁早拋棄標(biāo)簽》

4、私域運(yùn)營(yíng)要正式開(kāi)始了：先選擇一個(gè)企微客戶群體、設(shè)計(jì)您的第一個(gè)sop

在營(yíng)銷層面，sop在我們看來(lái)是目前最可以落地的私域運(yùn)營(yíng)手段，當(dāng)然我們說(shuō)的sop是要基于客戶分層的、是對(duì)每個(gè)客戶維護(hù)一個(gè)獨(dú)立的推送進(jìn)度條、所以可以在不同客戶身上復(fù)用同一組營(yíng)銷內(nèi)容的sop，這和定期群發(fā)完全不是一個(gè)東西。具體參考《有必要再解剖一下SOP》。

企微私域第三年，scrm們已把功能堆成了垃圾場(chǎng).png

（為什么我們不基于標(biāo)簽做運(yùn)營(yíng)）

所以前面做了那么多的基礎(chǔ)工作，現(xiàn)在都能用的上，終于可以真正開(kāi)干了。

企業(yè)做sop的場(chǎng)景可以有很多，比如新客培育、增/復(fù)購(gòu)、沉默客戶激活......具體如何入手呢？首先我覺(jué)得不必要一上來(lái)就想要玩全生命周期、覆蓋完整客戶旅程的私域運(yùn)營(yíng)，能做好頂層設(shè)計(jì)固然很好，但是很多時(shí)候這種全局事務(wù)的復(fù)雜度總是會(huì)高于我們大部分個(gè)體的能力。

所以我們一般建議前期沒(méi)必要想的那么全乎，不如先從一個(gè)數(shù)量不大的企微客戶群體、從一個(gè)有價(jià)值的小點(diǎn)入手就行了，小步快跑，迭代式推進(jìn)。先搞出來(lái)第一個(gè)sop，把套路摸出來(lái)，后面就順了。

具體可參考《步步為營(yíng)or定時(shí)行動(dòng)？設(shè)計(jì)私域運(yùn)營(yíng)SOP的兩種策略》、《電銷團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型私域之“雙劍合璧+公海培育sop”》

5、學(xué)會(huì)使用企微客戶群來(lái)解決企微客戶服務(wù)響應(yīng)的挑戰(zhàn)

如果您開(kāi)始頭大對(duì)企微客戶的服務(wù)響應(yīng)問(wèn)題，是好事情，至少說(shuō)明客戶會(huì)理你。企微作為一個(gè)雙向溝通渠道，服務(wù)響應(yīng)是必然要考慮的，但是企微這個(gè)工具的產(chǎn)品理念過(guò)于強(qiáng)調(diào)人即服務(wù)，完全不考慮企業(yè)在對(duì)外服務(wù)方面需要規(guī)劃考慮一對(duì)一、一對(duì)多、一線響應(yīng)和二線支撐等很多要基于員工特點(diǎn)、技能進(jìn)行有效分工組合的問(wèn)題，畢竟有的人更喜歡主動(dòng)進(jìn)攻有的人更善于被動(dòng)響應(yīng)，全員營(yíng)銷是不可能的、全員客服也是不可能的，銷售是客戶的好友，但如果客戶都找銷售尋求服務(wù)，把銷售的時(shí)間浪費(fèi)太多在被動(dòng)的服務(wù)響應(yīng)上也有問(wèn)題。

我們一般建議企業(yè)通過(guò)客戶群來(lái)解決服務(wù)響應(yīng)的問(wèn)題，可以借助模板建群功能，最好一個(gè)客戶一個(gè)群，給客戶的vip感也會(huì)很好，而且說(shuō)實(shí)話現(xiàn)在營(yíng)銷為主的微信群已經(jīng)快爛掉了，群人數(shù)越多越爛，很容易被用戶設(shè)免打擾和折疊，我認(rèn)為微信群的未來(lái)是做服務(wù)而不是做營(yíng)銷，頂多是“服務(wù)”營(yíng)銷，否則未來(lái)是沒(méi)有多少前途的。

當(dāng)然如果數(shù)千數(shù)萬(wàn)個(gè)客戶群如何管理、群的服務(wù)響應(yīng)人員如何支持好排班問(wèn)題和工作量動(dòng)態(tài)分配、運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，這些方面企微都做的很差，這是需要我們工具廠家來(lái)解決好的問(wèn)題。具體可參考《運(yùn)營(yíng)私域的企業(yè)終于在考慮服務(wù)問(wèn)題了》

6、如何做scrm工具的選型？當(dāng)然要選產(chǎn)品理念與您相符的，更重要的是他自己需要是他自己產(chǎn)品理念的踐行者

時(shí)間飛快，企微私域運(yùn)營(yíng)現(xiàn)在已邁入了第三年，捋一下各大頭部scrm廠家網(wǎng)站上的客戶案例很容易發(fā)現(xiàn)，很多案例你連他們把企微放哪兒了都找不到。

更重要的是，各家功能列表幾百項(xiàng)，卻沒(méi)有中心思想，而且你具體看看他們公司自己是如何用自己的工具來(lái)做私域運(yùn)營(yíng)的，也就是給你演示一下側(cè)邊欄、雷達(dá)、各種風(fēng)控等等這些很low的花活，然后又有智能、又有商城、又有裂變......啥都有，只是它自己也用不好，主要的意義在于演示。

作為一款企微scrm工具，如果不能幫您利用好企微這個(gè)渠道的特性（觸達(dá)能力強(qiáng)、觸達(dá)形式豐富），能夠有很好的落地思路，能幫您基于客戶分層去做好精準(zhǔn)營(yíng)銷和分級(jí)服務(wù)的事兒，再多功能也是一堆屎。

每個(gè)scrm廠家都在著力提升忽悠獲客能力，甚至能派大忽悠去現(xiàn)場(chǎng)把你給忽悠住了，但您要明白的是，具體到最后幫你落地干活的其實(shí)都是小蝦米，對(duì)您而言其實(shí)這些人對(duì)于企微私域的理解程度才更為關(guān)鍵，而他們對(duì)于私域的理解程度與其在公司自己日常是如何工作的緊密關(guān)鍵。

所以對(duì)于選型問(wèn)題，我們的建議也非常簡(jiǎn)單粗暴，廠家吹案例的話，您應(yīng)該直接去加這些案例的企微去測(cè)試體驗(yàn)就好了，一準(zhǔn)露餡，大體上越知名的客戶案例私域做的越垃圾。

廠家吹功能的話，您應(yīng)該直勾勾地問(wèn)他們自己公司具體是怎么干的，讓他打開(kāi)自己的企微和scrm系統(tǒng)、登陸自己的賬戶，讓他對(duì)著系統(tǒng)給你講講他自己每天是如何在企微和scrm上工作的、是如何跟蹤你這個(gè)客戶的，讓你能真實(shí)地感受到他確實(shí)做到了以下三點(diǎn)：