SCRM是社交客戶關(guān)系管理（Social Customer Relationship Management）的縮寫(xiě)，是指利用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理和建立客戶關(guān)系的一種營(yíng)銷方式和工具。

SCRM系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景：

1、監(jiān)測(cè)品牌聲譽(yù)：通過(guò)收集和分析社交媒體上用戶對(duì)企業(yè)品牌的言論，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)品牌的態(tài)度和反饋，及時(shí)處理和回應(yīng)用戶反饋，以提高品牌形象和聲譽(yù)。

2、客戶服務(wù)和支持：利用社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的多渠道交流，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，提供售后服務(wù)，提高客戶滿意度。

3、營(yíng)銷推廣：利用社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，向消費(fèi)者傳遞品牌信息和營(yíng)銷信息，提高品牌知名度和曝光率。

4、產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新：通過(guò)收集和分析消費(fèi)者反饋和意見(jiàn)，了解市場(chǎng)需求和趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

如何在企業(yè)中使用SCRM系統(tǒng)？

1、確定SCRM系統(tǒng)的目標(biāo)和應(yīng)用場(chǎng)景，選擇適合企業(yè)需要的SCRM系統(tǒng)。

2、建立和維護(hù)企業(yè)的社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高品牌曝光率和知名度。

3、收集和分析消費(fèi)者反饋和意見(jiàn)，建立完整的客戶檔案和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

4、制定SCRM運(yùn)營(yíng)策略和流程，明確人員職責(zé)和任務(wù)分配，建立完整的運(yùn)營(yíng)體系。

5、定期評(píng)估和調(diào)整SCRM系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效果，不斷優(yōu)化和改進(jìn)SCRM系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)策略和流程。

6、建立社交媒體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，跟蹤和監(jiān)測(cè)消費(fèi)者在社交媒體上對(duì)品牌的反饋和評(píng)價(jià)，及時(shí)處理和回應(yīng)用戶反饋，防范和應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。

7、與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)和溝通，通過(guò)社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的互動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和粘性。

8、采用個(gè)性化和定制化的營(yíng)銷策略，根據(jù)消費(fèi)者的喜好和偏好，推送個(gè)性化和定制化的營(yíng)銷信息和產(chǎn)品服務(wù)。

9、建立和維護(hù)完整的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，收集和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)和行為信息，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

10、培訓(xùn)和管理SCRM系統(tǒng)的相關(guān)人員，提高團(tuán)隊(duì)的SCRM系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和管理能力，不斷優(yōu)化和改進(jìn)SCRM系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效果。